君山支行关于对君山西城望城客户信访

事项调查处理的情况报告

    收到该信访件后，君山支行党委十分重视，支行党委书记、行长彭坚、主管行长刘磊立即批示：请营业部、客户部、综合管理部上门调查核实，拿出书面文字报告马上报市分行。现将调查处理情况报告如下：

一、信访开展情况

接到批示后，主管行长带综合管理部周石龙同志立即前往支行营业部调查处理此事，并进行了座谈了解。同时，根据信访件提供的电话号码(13657309202）主管行长、周石龙同志曾三次主动打电话给信访人沟通并上门核实情况，但信访人声称不方便直接见面，也不提供自己真实姓名，也没有说明当时在我行营业部办理什么业务。从通话的声音确认是女同志。基于此种情况，我行在电话话衔接过程中对当时服务存在的不足进行了解释说明，并十分诚恳的道了歉。

二、主要事实情况

（一）、君山银行网点少情况：君山区政府挂口地段目前仅有农行、信用联社、邮政三家金融机构。其中对外经营网点农行、信用社各1个，邮政2个，共4个网点，不如其他县、市、区金融机构网点多。仅我行营业部开户的个人客户多达10万户，这是当地储户办理金融业务形成排队较多现象的主要原因。

    （二）农业银行办理特殊业务需要身份证复印件，这是你银行的要求，为什么要我到外面复印，既然要复印为什么不在我进入银行前事先通知，等到我排队半小时后才跟我说，当复印好后再来又得回来排上半小时的队的情况：我行营业部一直是君山区金融业务发展的主力军，大量新老客户一直坚信农行是国有商业银行，信誉度高，员工业务素质精练；是大家放心的银行；特别是下半年来君山区补办农保、企保社会养老统筹，每天接洽各类客户1000人以上，柜员办理业务多达2000至2500笔之多，我行营业部虽有七个窗口（四个现金柜、三个非现金柜）和两台ATM机对外营业，但还是远远不能满足客户办理日常金融业务的需求，这是客户排队等待主要原因；我行代理了全区的低保、农保和全区85%的行政、企事业单位的代发工资业务量大，代发客户1.4万户，这是客户排队等待原因之二；因代发工资客户有60%以上约8000多户为中老年客户，长年形成了使用存折办理业务习惯，使得折换卡的任务十分艰巨。据统计，我行从去年开始已先后向区政府和区有关部门专题汇报和打报告达6次，一直没有解决，导致柜员满负荷工作而柜员机（ATM）“懈怠”，这是客户排队等待原因之三；我行有的特殊业务（如新开户、挂失、消户等）需要办理客户身份证复印件，由于复印频率高，时有机具“抛锚”现象发生，这是客户排队等待原因之四。

三、处理建议

鉴于信访人所提上述问题，我行经了解后进行了认真分析，一是在后段工作中，支行营业部、科技部门及时抓好运营中的设备维护，排除各类故障隐患，保障客户办理金融业务的正常需求；二是要求大堂经理、大堂副理，引导高、中端客户流向ATM，减少柜员压力，节约客户办理业务时间；三是加大银行各类电子银行产品业务的介绍，正确引导客户分流，缓解排队问题；四是进一步加强柜员文明服务培训，对造成客户有效投诉的给予批评教育和纳入绩效工资考核。五是进一步与客户沟通，耐心做好解释。

                                               君山支行综合管理部

                                           二○一○年十二月二十八日